愛知県名古屋市緑区
税理士・会計事務所

顧客視点でモノ・サービスを企画・製造することは、
とても大切です。
お客さんの喜び＞モノ・サービス でなければ、
長期的にそれらを売っていけないからです。
ですから、アンケート・満足度調査など、
お客さんの声を聞くことにも意味はあります。
一方で、そのような調査をする際に気をつけておきたいのは、
お客さんの声に過剰反応して、漠然と取り込んではいけない
ということです。
お客さんの声すべてに対応していると、
特徴のない、利益のでない、ファンのできない、
つまり、八方美人のモノ・サービスが出来上がってしまいます。
もちろん、そんなことになっては、逆に売れなくなって
しまいます。
論語に「人の生(い)くるや直(なお)し」という言葉が
あるそうです。
「人生で一番重要なのは、素直であることだ」という意味です。
『自社には自社のやり方・価値があるんだ』と、
お客さんの声を無視していては、
お客さんの喜ぶモノ・サービスをつくり出すことはできません。
一方で、
「学びて思はざれば即ち暗し、思いて学ばざれば即ち危うし」
という言葉もあります。
今回の事例に当てはめれば、
「お客さんの声を聞いても、思考しなければ、
得た情報をどう活かせばいいかがわからない。
逆に、思考するばかりで、聞かなければ、
独善的になってしまう」という意味です。
以前もこのブログでご紹介しましたが、
「考える」ということは、2つ以上の点をつなげることだと
私は思っています。
つまり、この場合、
お客さんの声と自社の企業理念・軸・強みなどを
照らし合わせることが『思考する』ということです。
そして、そこから出てきたアイディアこそ、
あなたの会社のつくり出すべきモノ・サービスであるということです。
間違っても、お客様の声そのものを商品化しないように
肝に刻んでおきましょう。
参考文献: 田口佳史 「論語の一言」光文社